A Nova Regulamentação do Call Center e o Uso da Gestão da Qualidade
15 e 16 de Dezembro de 2008 – São Paulo - SP

Objetivos:

Apresentar a nova regulamentação, seus impactos, conseqüências e necessária adaptação pelas empresas. Oferecer conhecimentos básicos sobre Gestão da Qualidade e MCQ (Melhoria Continua da Qualidade) junto aos SACs, as principais ferramentas e o direcionamento para um planejamento estratégico focado em resultados.
Público-Alvo:
 Gerentes e supervisores que tenham interesse em aprimorar seus conhecimentos na gestão de call center e que entendem o canal como parte fundamental da estratégia da empresa. Este curso atende também executivos que se preocupam com mensuração de resultados tangíveis.
Programação:

1. Visão atual do Mercado de Call Center
      1.1 Visão Geral de Call Center no Brasil e no Mundo
      1.2 Componentes e Plataforma de Call Center 
      1.3 A Visão do Consumidor de Call Center 
      1.4 A Visão do Usuário de Call Center 
2. Serviços de Atendimento e Práticas de Mercado
      2.1 Serviços de Atendimento Ativo e Receptivo 
      2.2 Célula de Feedback e Retenção de Clientes 
      2.3 Célula de Auditoria, Qualidade e Escutas
      2.4 CRM e Ouvidoria 
3. A Resolução 6.523 e suas exigências
      3.1 Conhecendo a resolução 
      3.2 Impactos na capacitação com a nova regulamentação 
      3.3 O entendimento do PROCON e dos órgãos fiscalizadores
      3.4 A postura adequada das áreas internas junto ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) 

4. A Gestão da Qualidade voltada para Call Center
    4.1 O que Gestão da Qualidade 
    4.2 MCQ (Melhoria Continua da Qualidade) 
    4.3 Ferramentas da Qualidade para Call Center
    4.4 Gestão da Informação
    4.6 Planejamento Estratégico voltado para Call Center 
Instrutor:

Fábio Lopes Soares - Advogado, com OAB em SP, Especialização em Direito do Consumidor, Negociações Econômicas Internacionais e Gestão Estratégica e Econômica de Negócios. Trabalhou por mais de 17 anos no mercado financeiro, com uso e domínio das ferramentas de Qualidade, MCQ, PMO e certificações ISO, sendo Green Belt em Six Sigma. Exerceu cargos de liderança em gestão estratégica e criação de planejamento estratégico, gestão de equipes, gestão do jurídico administrativo, defesa da imagem institucional, atendimento a clientes e aplicação de relacionamento com stakeholders, assim como condução de processos em Ouvidoria. Professor convidado para os cursos de graduação e pós-graduação sobre gestão empresarial,  planejamento estratégico, gestão de carreiras, gestão da Qualidade e Defesa do Consumidor
Horário:
Credenciamento 08h30 / Início 09h00 / Término 17h00
Local:
 ADPO
Rua Alvarenga, 184 – Butatã– São Paulo – SP
Valor: Sob consulta
Maiores Informações: (11) 3031 - 6777

“A ADPO reserva-se o direito de alterar o programa, adiar ou cancelar o evento, caso seja estritamente necessário, em vista de fatos independentes de sua vontade”.